고객 성공 매니저 Customer Success Manager

소개

안녕하세요. 새벽네시 공동대표 이은솔입니다. Agentic AI 덕분에 매주 단위 N배의 성장을 할 수 있게 된 이 시점에, 아주 특별한 마음으로 - 당분간 다시 열지 않을 - 채용 공고를 엽니다. 새벽네시는 작년 한해 3배 가까이, TikCle은 14배를 성장했습니다. 그리고 이 성장은 철저히 “고객이 원하는 것”에 집중한 덕분이라 생각하고 있습니다. 같은 것을 ‘사람이 아니라 기술이 하도록 하는 방법’은 생각보다 쉽고, 아주아주 쉽습니다. 그리고 매일같이 더 쉬워질 것입니다. 하지만 마케팅이란게 그런 것이던가요? 고객이 원하는 마케팅은 그런 것이 아닙니다. 마케팅은 모두가 같은 방법을 인지한 순간 효율이 떨어지는 속성을 가지고 있습니다. 마케팅은 그저 마케터의 시간을 더 아껴서 더 많은 일을 하도록 하면 더 좋은 성과가 나는 그런 것이 아닙니다. 매일 같이 야근해도 성과가 안나오면 투입한 시간과 자원은 말짱 도루묵인 일, 그저 성과가 나는가 그렇지 않은가가 중요한 일입니다. 마케팅에서 만큼은 ‘10명의 마케터를 고용할 것을 1개의 에이전트가 대체해드립니다’하는게 중요한게 아니라, ‘10명이든 100명이든 그냥 남들 하듯 마케팅하면 결코 못내는 성과를 내드립니다’하는 이야기를 할 수 있어야 하는 것입니다.

주요업무

그래서, Customer Success Manger 7명*이서도 연간 14배의 성장을 견인할 수 있다는 것을 작년에 이미 증명했고, 다시 그것의 몇배수 이상의 성장이 예상되는 가장 핵심 변곡점이 될 2026년에, TikCle로서는 마지막이라고 생각하는 채용 공고를 ‘Customer Success Manager’ 직무에 대해 새로이 오픈하게 되었습니다. *실제로 TikCle은 단 7명이 만들고, 개선하고, 운영하고 있는 서비스이고, 앞으로의 성장과 인원수는 비례하지 않을 것입니다. 결국 Agentic AI도 - 최소 당분간은 - 하지 못할 역할은 암묵지의 영역이고 이것이 거의 유일하게 채용을 통해서만 해결할 수 있는 문제라 보았습니다. CSM에 있어 암묵지는 크게 2가지 단계에 작동하고, 이것이 기대되는 역할입니다. (1) 고객의 니즈를 포착하는 단계 - 때로는 숨어있는 니즈를 읽어내는 것이 될 수도, 심지어는 고객에게는 없던 니즈이나 성과를 위해서는 가져야만 하는 니즈를 설득하는 것이 첫번째입니다. (2) 티클이 보유하고 있는 수많은 데이터 - 정량 데이터도 중요하지만 더 중요하게는 비정형/정성 데이터 - 와 성과 간 상관관계를 발견하고 타율 높은 실행을 통해 (고객이 원하는) 결과를 만들어내는 단계가 두번째입니다. 베조스가 이야기한 아래 문장이 CSM 역할을 요약합니다. I don’t particularly care about this metric, but I care about customer happiness. — Jeff Bezos 이 여정의 과정과 끝에는, 수많은 것이 정말 빠른 속도로 바뀌는 와중에 어떠한 개인은 피로감을 느끼거나 도태되거나, 길을 잃을 수밖에 없겠으나, 다음의 키워드는 그렇기 때문에 갈수록 더 중요해질 거라 생각합니다: 소비재, 경험, 취향. (이걸 보고 계신 여러분과 제게는 다행히도) 마케팅은 이 키워드의 시대에 살아남습니다. 소비재를 간접 경험할 수 있도록 하는 콘텐츠를 생산하는 산업이고, 경험과 취향은 거대한 데이터를 평균내서는 결코 성과가 나지 않기에 더 뾰족해지고 다양해질 것이며 무엇보다 “인간적”이어질 것이기 때문입니다. 이 시대에 개인으로서도 길을 잃지 않고, 소비자들의 니즈는 어디를 향하고 있고, 그것을 잡아내려면 어떤 스토리가 필요한지, 스토리를 어떻게 콘텐츠로 변환하는지, 콘텐츠는 어디서 어떻게 유통해야하는지를 가장 최전선에서 알게 될 것입니다. 이 역할을 경험하시고 나서는 세상에 대한, 세상을 움직이는 마케팅에 대한 전혀 다른 뷰를 가지시게 되리라 확신합니다.

자격요건

이런 분을 찾습니다. • The man in the arena. 모든 명예는 실제로 경기장 안에서 뛰는 사람에게 돌아간다. 얼굴이 먼지와 땀, 피로 얼룩진 채 용감하게 나아가며, 실수를 저지르고, 반복해서 실패하는 사람의 것이다. ‘이렇게 되어야만 해’ 하는 생각 자체에 높은 가치를 매기기 보다는 그 생각을 실현하기 위한 실행에 더 높은 가치를 매길 수 있는 분. fancy 해보이지만 실질적인 변화를 만들지 않는 것에 근본적인 거부감을 느끼는 분. 아무리 좋은 생각도 실행되었을 때 가치가 있다는 데 동의하는 분. • ‘또는’이 아니라 ‘그리고’. 고객은 낮은 비용 '또는’ 높은 품질이 아니라, 낮은 비용 ‘그리고’ 높은 품질을 원한다. 스스로에게, 그리고 조직에게 기대하는 bar가 지속 높아질 때 도전의식을 느끼는 분. 매일 같이 새로운 문제를 만나는 상황을 상상해도 떨리기 보다는 설레는 분. 주의) 정말로 매일, 처음 보는 문제를 마주하시게 될 겁니다. 새로움이 너무 잦을 때 스트레스를 느낀다면 회사 생활이 즐겁지 않을 수 있습니다. • No bad surprise. 정직은 동료에게 표할 수 있는 최고의 존중. 무조건 역경과 실패를 마주하게 될 텐데, 나의 실패를 드러나지 않게 만들 방법보다는 오히려 더 재빨리 공유해서 같은 문제가 반복되지 않도록 만들 분. 해결의 과정에서 동료의 harsh한 피드백이 오더라도 ‘문제 해결’ 그 자체에 집중할 수 있는 마음의 맷집이 있는 분. • 본질은 고객 성공. 나의 결정과 액션이 “즉각적인” 성과와 매출로 연결되어야 하는 것을 이해해야. 아무리 과정이 즐겁고 좋은 팀과 함께하더라도 결국 고객의 성과로 이어지지 않으면 안된다는 것을 이해하는 분. 주의) 정말로 즐길 수 있는지 최소 6번 되물어보시기를 권합니다. 성과가 나지 않으면 잠 못 이룰 수 있습니다.

우대사항

이런 역량을 가지고 계시면 좋겠습니다 • 글쓰기에 익숙하신 분이면 좋습니다. 구조화된 생각을 바탕으로 커뮤니케이션할 일이 많기 때문입니다. • 고되지만 스스로에게 중요한 무언가를 오랫동안 해보신 경험이 있었으면 합니다. 예컨대 다년간의 아르바이트 경험도 좋습니다. • 기본적으로 사람에 대한 신뢰가 있는 분이면 좋겠습니다. 그렇기 때문에 주장하기를, 밀어붙이기를, 또는 반대로 수긍하고 번복하기를 두려워하지 않았으면 합니다. “스티브는 어릴 적 경험을 떠올리며, 사람과 아이디어는 마찰과 소음을 통해 아름답게 빛나게 된다는 말을 종종 했다.” • 일하기 경험이 전혀 없으셔도 ‘정말로’ 상관 없습니다. 두 공동대표 모두 첫 회사를 인턴으로 시작했지만 회사가 상장하던 입사 4년 뒤에는 80여명의 마케팅 조직 전체를 이끄는 리더가 되어있었습니다. 빠르고 거침없이 배우는 분이라면, 지금 무엇을 알거나 모르는지는 중요하지 않습니다. 배워서 익힐 수 있는 지식과 정보는 저희가 아는 모든 것을 가장 효율적으로 전수드리려 합니다. 반대로, 이런 성향을 가지고 계시면 어려움이 많을겁니다. • 동시다발적으로 여러명이 나에게 말을 걸면 사고가 느려진다. • 피드백을 받으면 가슴이 두근거린다. • 즉각적인 성과가 나오는건 부담스럽다.

혜택 및 복지

새벽러로서 가져갈 수 있는 가장 높은 보상은 ‘삶의 지평이 넓어지는 경험’이라고 생각합니다. 여기에 어울리는 보상을 제공합니다. • 이 넓은 세상 탐색 비용 지원: 1년 만근 시마다 새로운 시장·문화·산업을 직접 경험하고 머무르며 일할 수 있는 기회를 금전적으로 지원 • 코어 타임을 갖는 해외원격근무