CX Quality Manager, 성장문화팀

소개

[성장문화팀을 소개해요] 성장문화팀은 ​당근서비스 ​구성원이 ​더 잘 ​일하고 성장할 수 있도록 ​돕는 ​전사 파트너예요. 문화·교육·품질을 ​연결해, 개인의 성장이 ​회사의 목표 ​달성과 ​자연스럽게 이어지도록 ​지원해요. 그 ​안에서 ​Quality of Excellence(QoE)는 ​당근서비스의 ​품질을 책임지고 있어요. 단순히 ​QA ​점수를 ​내는 데서 그치지 ​않고, 데이터를 ​분석해 ​고객의 진짜 ​문제를 찾고, ​교육과 ​정책 개선까지 이어 ​실제 고객경험의 ​변화를 만들어내요. 당근 앱 리뷰를 보시면 아시겠지만, 솔직히 말해 쉽지 않은 일일 거예요. “AI 답변 같다.”, “저는 사기꾼이 아닌데 오제재를 당했어요.” 같은 불만들이 많이 있어요. CX 품질에 대한 신뢰가 무너지는 순간, 고객은 서비스 전체를 불신하게 돼요. 우리는 이 까다롭고 복잡한 문제를 집요하게 개선할 사람을 찾고 있어요. 단순히 불만을 줄이는 게 아니라, 고객이 “당근은 다르다.”라고 느낄 수 있는 고객경험을 만드는 게 우리의 목표예요. [우리가 일하는 방식] 1. 실무팀의 진짜 파트너예요. CX 동료들은 고객의 목소리를 가장 가까이에서 듣는 사람들이에요. 우리는 책상 위 기획에만 머무르지 않고, 직접 실무를 경험하며 현장의 문제를 이해해요. 그 배움을 교육·문화·품질 개선으로 이어가며, 실무팀의 성과가 곧 우리의 성과라고 여겨요. 2. 그 어떤 팀보다 자율적으로 일해요. 우리 팀의 키워드는 ‘자율성’이에요. 누군가 시켜서가 아니라, 스스로 문제를 발견하고 해결할 때 진짜 성장이 가능하다고 믿어요. 누군가의 지시를 기다리지 않고, 현장의 병목을 먼저 찾아내 개선하며 CX 동료들을 위한 변화를 앞장서서 만들어가요. 책임은 무겁지만, 그만큼 권한도 주어져요. 3. 적극적으로 배우고, 공유해요. 빠르게 변하는 환경에서 가장 좋은 대응은 미래에 필요한 역량을 지금부터 키우는 것이라 믿어요. 우리는 배우는 데서 멈추지 않고, 얻은 지식과 경험을 매뉴얼·교육·정책 같은 전사 자산으로 전환해요. 나 혼자 성장하는 것이 아니라, 동료가 성장해야 나도 더 잘할 수 있다는 걸 아시는 분과 함께하고 싶어요.

주요업무

[이런 일을 해요] 1. 품질 평가 결과를 토대로 개선 활동을 실행해요. - 정규 및 실시간 모니터링을 통하여 객관적이고 체계적인 품질 평가를 수행해요. - 단순 현상 파악을 넘어 데이터 분석을 통해 근본적인 문제를 발굴하고, 이를 운영 정책, 매뉴얼, 교육 콘텐츠 개선으로 연계해요. - 평가 결과가 구성원 역량 강화와 실질적인 서비스 개선으로 이어지도록 끝까지 추적·관리하는 완결형 품질 관리를 실행해요. 2. 구성원 CX 교육의 기획부터 실행까지 A to Z를 담당해요. - 품질 분석을 기반으로 당근서비스만의 CX 비전을 정의하고, 구성원의 품질 개선을 위한 CX 교육 프로세스를 설계 해요. - 실시간 채널(전화, 채팅 등)에 있어서의 톤앤매너(경청/화법/응대 태도 등), CS 마인드를 효과적으로 전달하기 위한 교육 자료/콘텐츠를 제작하고 강의해요. 3. 신규 구성원의 안정적 실무 정착을 위한 온보딩 검증 프로세스를 설계하고 운영해요. - 신규 구성원의 온보딩 결과를 취합 및 분석하여 교육의 효과성을 검증해요. - 온보딩 직후 신규 구성원의 실무 퍼포먼스 예측 위한 검증 프로세스를 설계/관리/운영해요. - 온보딩 이후 추가 교육이 필요한 신규 구성원을 위한 맞춤형 교육 커리큘럼을 기획하고 운영해요. [이런 경험을 할 수 있어요] 1. 훌륭한 동료들과 함께 고객경험을 빠르게 개선할 수 있어요. 당근은 CX 품질과 운영을 위한 전담 개발팀이 있을 만큼 운영과 고객경험을 진지하게 대하는 회사예요. VoC 분석 툴도 직접 개발하여 사용하기에, 빠른 피드백과 개선이 가능해요. 2. 자율성을 가지고 품질 사이클의 전 과정을 주도할 수 있어요. 분석 → 개선/실행까지 전 과정을 직접 책임지고 주도할 수 있어요. 단순한 평가자가 아니라 변화를 이끄는 주체가 될 수 있어요.

자격요건

[이런 분을 찾고 있어요] - 5년 이상의 CX/QA 유관 경력을 보유하신 분 - 100명 이상의 조직에서 QA 업무를 3년 이상 경험하신 분 - CX/CS 직무 교육 커리큘럼을 직접 기획•운영하여 품질 지표(KPI) 개선 성과를 만들어 본 경험이 있으신 분 - CX/CS 분야 구성원 대상 실무 강의/코칭 진행 경험이 1년 이상 있으신 분 - Google 오피스, 피그마 등의 툴을 원활하게 활용하여 새로운 교육 자료를 제작하실 수 있는 분 - AI 도구 활용·자동화에 익숙하고, 직접 데이터를 추출하고 분석해 실행까지 연결할 수 있는 분 - 운영정책과 응대 간의 간극을 짚고, 다양한 이해관계자와 협업하여 교육·프로세스 개선까지 이어갈 수 있는 분

우대사항

[이런 분이면 더 좋아요] - 빠르게 변화하는 IT/플랫폼 환경에서의 주도적인 업무 경험이 있으신 분 - 운영 정책을 기반으로 업무 교육을 수행해보신 분 - 개발 조직 등 사내 다양한 협업 관계자들과의 소통으로 업무의 성과/개선을 이뤄내신 분 - 동료/리더에게 의존하지 않고, 책임과 권한을 즐기며 주도적으로 일할 수 있는 분 - 단순 모니터링이나 코칭에 머무르지 않고, 실제로 변화를 만들어본 경험이 있는 분 - KMS 또는 교육 관리 시스템을 다뤄보신 분 - 심리상담사 자격증, QA 관리 자격증, CS Leaders 등 관련 자격증을 보유하신 분 - “평가자”에만 머무르지 않고, 구성원의 성장을 돕고자 하는 “조력자” 마인드를 가지신 분

혜택 및 복지

[당근서비스는 이렇게 일해요] 1. 일을 진심으로 좋아하고, 즐기는 사람들이 모이는 곳이에요. 🥰 당근서비스는 일을 기다리는 게 아니라, 일이 곧 재미이며 일을 찾는 사람으로 채워지고 있어요. 🥰 누가 시켜서가 아니라, 스스로 좋아서 일을 선택한 사람들이 주도적으로 몰입하여 업무하고 있어요. 🥰 “더 좋은 방법은 없을까?”를 고민하고, 어려운 과제를 두려워하지 않으며 집중해서 돌파하는 ‘에너지 레벨’이 높은 동료들과 같이 달리고 있어요. 🤔 “그건 제 일이 아니에요”, “원래 그렇게 해왔어요”라고 말하는 사람보다는 “제가 해볼게요”, “다른 방법도 고민해볼게요”라고 말하는 동료들과 함께하고 있어요. 2. ‘너’ 혹은 ‘나’가 아닌, ‘우리’라는 하나의 팀으로 일하고 있어요. 🥰 아무리 뛰어난 개인도 팀을 이길 수 없다고 생각해요. 🤔 “내가 제일 잘나야지”라고 생각하기보다 우리는 “나보다 뛰어난 사람과 일하고 싶다”고 생각해요. 당근서비스에서 일하시게 될 동료로부터 많은 부분들을 배우고, 공유하고 싶어요. 3. 변화에 유연하게 적응할 수 있는 사람들과 함께하고 있어요. 🥰 세상은 빨리 변하고 있고, ‘당근서비스’는 변화에 따르는 것이 아니라 변화를 이끌어가려고 해요. 변화를 불편함이 아닌 성장의 기회로 여기는 태도를 가진 사람들이 당근 서비스에 많아지고 있어요. 🥰 정해진 답은 없어요. 여러분의 의견을 적극적으로 공유하셔도 돼요. 🤔 “새로운 건 싫어”, “실패하는 게 두려워”라고 생각하지 않으셔도 돼요. 호기심과 실험해보는 태도가 여러분을 성장시킬 거예요. 4. 서로를 신뢰하고 솔직하게 이야기할 수 있는 사람들이 모이는 곳이에요. 🥰 피드백은 솔직하되, 구성원을 존중하는 마음을 가지고 있어야 해요. 🥰 누구나 생각은 다를 수 있어요. 중요한 건 같은 방향을 바라본다는 믿음이에요. 좋은 피드백은 신뢰를 전제로 한 솔직함에서 나와요. 🤔 동료를 뒤에서 공격하거나, 편 가르기를 하기보다 “동료를 생각하는 마음”을 가진 분들과 함께하고 있어요.