기업명 비공개

[그래서 캐치테이블입니다] 사람들이 불편함을 느끼는 순간, 그걸 빠르게 알아차리고 저만의 방식으로 덜어주는 일. 그건 제가 좋아하기도 하고, 잘하기도 하는 일입니다. 대학교 입학 직후, 학생회로 학교 의료원에서 안내 봉사를 한 경험이 있습니다. 낯선 병원에서 길을 잃은 외국인 보호자, 낯선 공간에서 당황한 아이들. 그때마다 먼저 다가가 말을 걸고, 손짓발짓으로라도 길을 안내해 드렸습니다. 대화가 잘 통하지 않아도, 상대의 입장에서 먼저 생각하고 반응하면 소통은 충분히 가능하다는 것을 몸으로 배웠습니다. 이때부터 ‘사람의 불편을 줄이는 일’에 자연스레 관심을 갖게 되었고, 이후 CS 업무에 흥미를 갖게 된 출발점이 되었습니다. 그 관심은 점차 더 넓은 방향으로 확장되었습니다. 전공과 저의 흥미를 함께 살릴 수 없을까 고민하던 중, GTEP(지역청년무역전문가 양성사업)을 알게 되었습니다. 국내 중소기업의 수출을 돕는다는 설명에 마음이 끌렸고, 직접 신청해 활동에 참여했습니다. 협력사와 함께 SNS 계정을 운영하고, 이커머스와 팝업스토어, 국내 전시회를 통해 다양한 소비자들과 마주하게 되었습니다. 현장에서 고객을 응대하며 느꼈습니다. 내가 가진 감각과 실행력으로 누군가의 어려움을 실제로 덜어줄 수 있다는 것. 이 실감이 저를 계속 움직이게 만들었습니다. 이러한 경험들이 쌓이면서, 저는 단순히 문의에 대응하는 사람이 아니라 서비스 개선의 출발점이 될 수 있다는 사람이 되고 싶다는 확신을 갖게 되었습니다. 고객이 느끼는 불편을 누구보다 빠르게 감지하고, 문제를 구조로 바꾸어 전달하는 사람. 저는 그러한 역할을 좋아하고, 잘해왔으며, 앞으로 더 잘하고 싶습니다. 따라서 저는 캐치테이블 CS 운영 인턴에 지원했습니다. 캐치테이블은 단순한 예약 플랫폼을 넘어, 외식 경험 전체를 설계하는 서비스를 만들고 있습니다. 특히 음식 종류, 상황, 가격, 이벤트 등을 기반으로 추천을 제공하는 기능은, 음식에 대해 아끼지 않는 사람들의 경험을 세심하게 배려하려는 진심이 느껴지는 부분이었습니다. 이는 캐치테이블의 원칙 ‘고객의 만족에 집착’에 충실했기 때문이라고 생각하며, 보다 나은 고객 경험과 만족을 위해 '더더더' 노력하는 CS 팀의 핵심일 것입니다. 이러한 열정을 바탕으로 한 캐치테이블에서는 다양한 소비자의 입장에서 개선점과 나아가야 할 방향을 파악하는 CS 운영 역량을 키울 수 있을 것이라 확신하였습니다. 이를 바탕으로, 외식 시장의 모든 것을 캐치테이블 하나로 해결하는 세상을 만드는데 기여하고 싶습니다.

[Shopee 를 통해 경험한 고객 중심적 해결력] GTEP 활동을 하며, 협력 회사들의 이커머스 채널 Shopee 와 글로벌 SNS 계정 관리, 라이브 방송 및 홍보 콘텐츠 기획 등의 업무를 수행하였습니다. 당시 협력하던 회사는 이미 싱가포르 Shopee 에 입점하였지만, 국내 홍보에만 집중하던 탓에 해외 구매 전환율이 낮았고, 글로벌 SNS 또한 일방향적인 홍보 수단에 가까워 문의 응답은 거의 누락되어 있었습니다. 리뷰나 메시지에는 비슷한 질문들이 반복되고 있었고, “여기 관리자 없나요”라는 후기를 보며 놀랐던 기억이 있습니다. 직접 문의 내용을 하나하나 정리해보니, 40 건 중 절반이 배송 관련 문의였습니다. ‘배송 기간이 얼마나 걸리는지’, ‘배송비는 왜 다른지’ 등 유사한 질문들이 반복되고 있었고, 저는 그 이유가 상세페이지의 정보 부족 때문이라는 결론에 도달했습니다. 구매자와 가장 먼저 마주하는 곳이 상세페이지이기에, 그 안에서 충분한 정보를 제공하지 못하면 그 자체로 이탈이 생길 수 있다고 느꼈습니다. 따라서 먼저 제품 상세 페이지에 배송 소요 기간을 구체적으로 명시하고, 국가 및 지역별 배송비 구조를 표 형식으로 재정리해 하단에 추가했습니다. 그러나 고객 유입의 상당수가 Shopee 가 아닌 글로벌 SNS 계정을 통해 발생하고 있었기에, 플랫폼 밖에서도 동일한 정보가 전달되어야 한다고 판단했습니다. 이후 인스타그램 하이라이트에 배송 정보를 정리한 고정 콘텐츠를 제작하고, 쇼피 FAQ 기능도 함께 활용해 자주 묻는 말은 고객센터 메뉴에서 한눈에 확인할 수 있도록 구성했습니다. 그 결과, 3개월 뒤 배송 관련 고객 문의는 20건에서 4건으로 줄어들며 약 80% 감소했고, 반복되는 질문에 대한 응답 시간 또한 평균 30% 이상 단축되었습니다. 이렇게 소비자의 눈높이에 맞춘 분석 및 해결 경험은 사용자의 관점에서 캐치테이블의 서비스와 CS 정책을 보다 효율적으로 전달하고, 설명하는데 활용될 수 있을 것이라 확신합니다. 또한, 매주 팀원들과 공유 문서를 바탕으로 회의를 진행하며 고객 문의를 분석했는데, 그중에서도 저는 ‘답변 가능 시간’에 주목했습니다. 해외 고객의 입장에서 ‘한국 시각 기준’으로만 명시된 운영 시간이 오히려 혼란을 줄 수 있다는 생각이 들었습니다. 그래서 Shopee FAQ 항목을 수정해 한국 시각과 싱가포르 시간대를 함께 표기했고, 인스타그램 프로필에도 이를 반영한 문구를 삽입했습니다. DM 상단 고정 메시지를 활용해 “문의는 한국 기준 운영 시간에 순차 응답해 드립니다”와 같은 안내 문구도 추가했습니다. 이 작은 시도 덕분에 고객은 기다리는 시간이라는 걸 미리 인지하고 답답함 없이 기다릴 수 있게 되었고, 우리 팀 역시 중복 문의와 불필요한 설명을 줄일 수 있었습니다. 이 경험은 단순히 문제를 해결하는 것만 아니라, 고객이 불편을 느낄 지점을 미리 짚고 움직이는 것이 진짜 서비스라는 걸 깨닫게 해주었습니다."

[그래서, 어떤 구성원이 되고 싶은가] 위 경험들을 통해, 저는 다양한 시행착오를 겪으며 성장해왔습니다. 이를 통해 깨달은 점은 좋은 운영자는 단순히 모든 정답을 아는 사람이 아니라, 문제를 빠르게 발견하고, 팀과 함께 고민하며 적절히 대응할 수 있는 사람이라는 점입니다. 저는 사용자에게 더 가까이 다가가는 CS 운영자가 되고자 노력해왔습니다. 완벽하게 모든 것을 알고 시작한 적은 없지만, 언제나 실제 현장에서 문제를 발견하고, 데이터를 기반으로 실행하며, 팀과 함께 개선을 이끌어온 경험은 분명하게 남았습니다. 저는 아직 배우고 싶은 것도 많고, 더 성장해야 할 부분도 많지만, 누구보다 빠르게 파악하고, 유연하게 실험하며, 실질적인 변화를 만드는 사람이라는 점에서는 자신이 있습니다. 캐치 테이블에서의 다양한 서비스가 사용자에게 더 잘 도달하도록 기여하고 싶습니다.