IBK기업은행

“소고기로 배운 행복의 의미” ‘상대방이 나로 하여금 기뻐할 때’가 제 인생에서 가장 큰 행복입니다. 축산업을 하시는 아버지는 크리스마스 때마다 주변의 어려운 이웃들에게 소고기를 나누어주었고, 이웃들은 잊지 않고 집에 찾아와 꼭 보답하곤 했습니다. 서로 협력해나가는 모습을 보며 나눔,배려 그리고 협력의 중요성과 진정한 행복의 가치를 깨달았습니다. 더 나아가 학교나 회사, 사회 등 집단에 속해 있는 모든 구성원은 각기 다 다르며 타인과의 지속적인 상호작용, 즉 협력으로 극복해나감을 이해할 수 있었으며 이를 통해 ‘틀렸다’가 아닌 ‘다르다’의 의미를 이해할 수 있었습니다. “30년의 역사를 바꾼 3개월, 그 중심에는 소통” 무슨 일이든 독단적으로 결정하지 않고 모든 구성원과 소통하며 문제를 해결하는 것이 문제를 가장 효과적으로 해결하는 방법이라고 생각하며 구성원들이 자유로운 의사표현을 하기 위한 최적의 분위기를 만드는 것이 제 가장 큰 장점이라고 생각합니다. 회원들이 절반으로 줄어든 영어회화 동아리를 다시 활성화했던 경험이 있습니다. 학습동아리 특성상 강압적인 분위기와 수업 전에 준비해야 할 부분이 많아 부담을 느끼는 것이 원인이었고 이를 해결하기 위해 정기회의 분위기를 바꿨습니다. 기존 각 부장의 보고 형식으로 진행되는 경직된 분위기에서 모든 회원과 토론을 하는 자유로운 분위기로 바꿨습니다. 지속적인 소통을 통해 30년 동안 유지되어 온 기존의 수업방식도 개선하여 한 명이 진행하던 수업을 두 명이 함께 협력하며 진행하도록 바꿔 수업 준비에 대한 부담감을 덜어주었고, 수업의 다양성과 나은 환경을 위해 지역 라디오 방송사와 협력하여 회원들을 출연시켜 회원들의 영어능력 향상에도 도움을 주었습니다. “파도 앞에 서 있는 내 의견” 남의 의견에 쉽게 휩쓸리는 경향이 있어 최적의 의사결정을 하기까지 시간이 오래 걸린다는 것이 제 단점입니다. 이를 극복하기 위해 저의 기준을 세우는 것이 중요하다고 생각했습니다. 기준이 없이 남의 말만 듣다 보면 판단이 흐려지고 휩쓸려지게 됩니다. 학교에서 팀 과제를 할 때 처음부터 모든 팀원과 계획하는 것이 아닌 문제에 대한 제 기준과 해결방안의 기틀을 개인적으로 미리 마련하고 팀원들과 이를 토의하다 보니 회의 시간도 줄게 되고 다른 것에 대해 토의할 수 있는 여유시간이 많아지게 되었습니다. 본인이 생각하는 실패의 기준은 무엇이고, 그동안 살아오면서 가장 크게 실패했던 경험을 기술하시오. 실패는 어떤 일을 할 때 목표를 세우고 많은 노력과 시간을 투자했음에도 불구하고 원하는 결과를 얻지 못하는 것으로 생각합니다. 하지만 실수하고 실패하는 것은 누구에게나 찾아오기에 부끄러운 것이 아닙니다. 자신을 돌아보며 부족한 부분을 알아내고 보완하여 달라진 모습을 보여줄 기회입니다. 다음에는 무작정 노력하는 것이 아닌 부족한 부분을 위주로 약점을 보완한다면 더 나은 결과를 얻을 수 있다고 생각합니다. 동아리에서 행사부장을 맡고 첫 행사였던 신입생환영회에서 마이크를 잡고 이동하며 행사를 진행하다 스피커 위에 있던 휴대폰이 마이크 선에 걸려 바닥에 떨어지며 부서져버렸습니다. 효과음과 진행음악이 담겨 있던 휴대폰이라 매끄러운 행사 진행을 할 수가 없었습니다. 평정심을 유지하려 했지만, 긴장감과 죄책감이 극에 달했고 말까지 더듬으며 결국 준비했던 코너들을 하지 못한 채 마무리되었습니다. 행사부장을 맡고 처음 진행하는 행사이기도 한 만큼 많은 준비를 했고 학창시절부터 행사진행 MC를 맡은 경험이 있어 자신감이 있었던 터라 실망이 너무나도 컸습니다. 처음에는 다른 행사가 또 있기 때문에 행사를 망친 기억을 빨리 잊어야겠다는 생각을 했습니다. 그저 돌발 상황이었기에 어쩔 수 없었다고 생각했습니다. 하지만 이는 그저 합리화였을 뿐이었고 이렇게만 생각한다면 발전이 없다는 것을 깨달았고 행사를 기획할 때 최악의 상황까지 고려해서 예상치 못한 상황이 벌어졌을 때를 대비하여 침착함을 유지해야겠다는 생각이 들었습니다. 그래서 돌발 상황이 발생했을 때 말문이 막히는 것을 대비하여 간단한 퀴즈나 시간을 벌 수 있는 이야기 등을 미리 구성하고 장비의 위치와 이동 동선 등을 기존의 방식과 바꿔 간결하게 기획하고 장비도 정기적으로 검사하여 장비 때문에 발생할 돌발 상황을 대비했습니다. 만약 휴대폰이 깨지지 않고 행사가 성공리에 마무리됐었더라면 자신감이 아니라 자만심만 커졌을 거로 생각했고 앞으로 있을 실패에 대해 미리 준비할 수 있는 시간을 가질 수 있었습니다. IBK기업은행에 입사 후에 실패로 이어지지 않도록 여러 번 나를 점검하고 끝났다고 생각하는 업무도 다시 검토하겠습니다. 또한, 실패를 두려워하지도, 부끄러워하지 않으며 강점으로 만들 수 있다는 자신감으로 실패에 맞서겠습니다. IBK기업은행에 지원한 이유를 설명하고, 본인이 선택한 지원분야에 자신이 가장 적합한 인재라고 생각한 이유를 기술하시오. “사회적 약자를 보호할 줄 아는 은행” 좋은 영향력을 발휘해 타인이 나로 인해 행복함을 느낄 수 있는 일을 하고 싶습니다. 특히나 사회적으로 약자에 있는 사람들을 도우며 살아가는 것이 제 인생의 최대 목표입니다. 이러한 목표와 가치관을 바탕으로 제가 회사를 선택하는 기준은 ‘얼마나 사회적 약자를 보호하고 배려하고 있는가.’입니다. 대기업과 비교하여 상대적으로 약자에 속하는 중소기업에 꾸준한 관심이 있었습니다. 경제성장과 일자리 창출의 주역인 중소기업이 상대적으로 좋은 일자리가 아니라며 외면받는 현실과 수많은 경제위기 속에 우리가 알지 못하는 가족 같은 분위기의 중소기업들이 문을 닫는 모습을 보면 너무나도 안타까웠습니다. IBK기업은행은 중소기업의 든든한 친구이자 뒤에서 밀어주는 조력자로서 중요한 역할을 해왔기에 관심을 가지고 지원하게 되었습니다. 이번 코로나 사태에서 IBK기업은행이 보여준 소상공인과 중소기업 지원프로그램, 기관 간에 업무협약을 통해 보증심사의 신속성을 높여 대출 ‘병목현상’을 해결했던 점은 사회적으로 문제가 생겼을 때 최전선에서 사회적 약자를 보호하려는 의지를 볼 수 있었습니다. 개인적으로 창업시장에 대한 현재 분위기와 환경이 매우 아쉽다고 생각합니다. 대출을 받고 갚아야 하는 위험과 ‘창업을 하고 실패를 하면 뒤가 없다’는 인식, 또한 도전을 지양하고 안정적인 삶을 원하는 경향과 어려운 경제상황은 청년들을 위축되게 만들고 있습니다. 이러한 상황 속에서 ‘실패’의 두려움을 극복할 수 있도록 혁신 창업기업을 지원하는 ‘IBK창공’은 실패를 두려워하는 청년들에게 도전정신을 일깨울 수 있도록 도우며 더 나아가, 사회적으로 건강한 창업문화를 만드는데 일조를 할 수 있을 거로 생각합니다. 감정노동이 심하다는 CS 상담원을 경험했을 때, 고객과의 소통을 통해 고객의 문제가 해결되고 고객이 저에게 감사함을 표현할 때 큰 행복을 느꼈습니다. 더 큰 행복을 위해 개인적인 시간에 효율적으로 업무를 처리하기 위해 상담안내서도 만들었으며 일에서 행복의 가치를 느낄 수 있었습니다. 금융업에서 타인과의 협력과 배려를 중시하는 제 가치관은 고객행복을 실현할 수 있는 가장 강력한 무기라고 생각합니다. 본인이 사회적 책임을 가지고 타인, 공동체 또는 사회의 공익에 기여했던 경험을 기술하고, 이를 통해 느낀 점을 작성하시오. “신뢰를 회복하는 지름길” 금전적인 문제는 그 어떤 것보다 투명하고 공정하게 처리가 되어야 한다고 생각합니다. 정해진 법령과 규정만 지키면 자연스럽게 양심적인 사람이 된다고 생각합니다. 하지만 정해진 법령과 규정이 없어 직접 만들었던 경험이 있습니다. 동아리에서 회장을 맡고 첫 행사 때, 행사가 끝나고 회식자리에 동아리 선배가 와서 고생한다고 회장에게 조용히 위로금을 주고 가는 것이 전통이라는 것을 알게 되었습니다. 또한, 이 위로금은 일반 회원들 몰래 회장단 회원들끼리 회장단 회식을 할 때 쓴다는 것 또한 같이 알게 되었습니다. 같이 고생했던 회장단 회원들이 이 위로금은 회장단 회식 때 쓰라는 것이라며, 전 기수 회장단도 다 그랬다면서 회식 때 쓰자고 했지만 저는 너무 화가 났습니다. 회장단만 고생한 것이 아닌 모든 회원이 고생하여 행사를 마무리했다고 생각했기에 위로금은 모든 회원이 알아야 한다고 생각했습니다. 그래서 긴급회의를 열고 모든 회원에게 위로금의 존재에 대해 밝혔습니다. 그동안 위로금의 사용처에 대해 말하고 이에 대한 정해진 규정이 없어 동아리 회칙까지 정했습니다. 앞으로 받는 위로금은 모두 동아리 발전 기금에 쓰일 것이며 회장단 활동비라는 항목을 새로 만들어 금액을 모든 회원과 토의를 통해 정하고 앞으로 금전적인 부분에서 일체의 거짓 없이 투명하게 공개할 것임을 약속했습니다. 그뿐만 아니라 예산보고를 엑셀 파일로 한눈에 보기 쉽게 정리하고 품목별로 세 분류하여 더욱 투명성을 높였고 이는 회원들의 신뢰를 회복하는 계기가 되었습니다. 신뢰는 쌓기 힘들지만 무너지는 것은 한순간입니다. 신뢰는 그냥 이루어지는 것이 아닌 올바른 생각과 가치관을 바탕으로 정직하고 성실해야 하며 타인과 상호작용을 할 때 자신의 잘못이나 약점도 인정하고 사과할 줄 아는 모습 등 여러 가지 요인에 의해 쌓이는 것으로 생각합니다. 잘못된 점을 공개하고 사과하며 걱정도 했지만, 오히려 신뢰를 더욱 두텁게 할 수 있는 좋은 경험이었으며 관련 법령을 따르고 팀원들과 소통을 통해 의사결정을 하는 모습은 고객과 지속적인 소통을 통해 신뢰감을 속에서 고객관계를 유지해야 하는 IBK기업은행의 행원이라면 갖춰야 할 태도라고 생각합니다. 직무관련 경험기술서 (3,000Bytes 이내) 상단에 작성한 직무관련 경험사항에 대해 본인이 수행한 활동 조직, 역할 및 구체적 활동 내용, 주요 결과 등에 대해 상세히 기술해 주시기 바랍니다. <고객관리> 담당직무 : 서비스분야 에어컨 CS 상담원 주요활동 -다양한 고객문의사항 응대 및 고객관리 -엔지니어 일정조정 및 파견 -엔지니어와 고객 간의 갈등 조정 -상담실장 업무상황 보고 주요성과 및 노력 -엔지니어 인력확보와 더 많은 고객과의 통화를 위해 하루 단위로 전화상담해결목표를 설정 -제품증상과 고객별로 분류하여 자체적으로 상담안내서를 만들어 업무의 신속성을 확보 -평균통화시간 3분 감소 및 하루 통화량 20건 이상 증가 -고객 만족도 평가에서 전체 80명 중 3위 금융영업은 고객을 ‘창출’하고 ‘관리’하는 것으로 생각합니다. 고객들의 다양한 요구를 빠르게 파악하고 지속해서 고객관계를 유지하여 최종적으로는 고객의 행복을 실현하는 것이 무엇보다도 가장 중요한 역량이라고 생각합니다. 서비스 분야의 에어컨 상담원으로서 CS 업무를 한 경험이 있습니다. 폭염으로 전화문의가 많아 상담은 물론 엔지니어까지 인력 부족을 겪었고 고객들은 신속하게 수리가 안 되는 점에 대해 날카로웠습니다. 이에 대해 고객에게 양해를 구하기가 상당히 어려웠습니다. 무리한 요구를 하는 고객들은 물론 심한 욕설까지 하며 협박을 하는 고객들도 많았습니다. 강성 고객은 상담실장에게 상담 예약을 하게 되어있는데 이러면 또 고객은 기다려야 하고 상담실장 또한 업무가 늘어나게 되니 신속한 업무처리에 지장이 생기게 되었습니다. 우선 업무의 문제점을 파악하고 목표를 세웠습니다. ‘파견할 엔지니어가 부족하니 전화상으로 해결하여 엔지니어 파견을 한 명이라도 줄여야겠다.’라는 강박관념은 오히려 고객과의 통화시간만 길어지고 엔지니어를 보내는 최악의 상황을 만들었습니다. 그래서 하루에 80건 이상의 전화를 받고 그중 30건은 엔지니어를 보내지 않고 전화로 해결할 수 있도록 큰 목표를 정하고 미리 제품 증상과 고객별로 분류하고 자주 묻는 질문 리스트와 모델명을 빠르게 찾을 수 있도록 엑셀파일로 정리하여 자체적으로 상담안내서를 간결하게 만들었고 통화시간을 줄였습니다. 간결해진 상담안내서를 바탕으로 고객의 요구를 빠르게 파악하여 전화상으로 해결할 수 없다고 판단되는 증상은 바로 엔지니어를 파견했습니다. 전화로 해결할 수 있는 증상인데 무조건 엔지니어 파견을 원하는 노인 고객은 천천히 그리고 세세하게 안내하여 엔지니어 파견을 줄였습니다. 강성 고객은 목소리가 격양되어 있고 흥분한 상태기 때문에 고객의 편에 서 있다는 느낌을 주기 위해 불편사항에 최대한 공감했습니다. 흥분이 가라앉은 상태가 되면 무리한 요구를 들어줄 수 없는 이유를 충분히 설명하고 고객의 불편사항에 공감하며 상담실장에게 전환하면 수리가 더욱 늦어짐을 알리며 엔지니어 방문이 더 좋은 방법임을 설득하며 진심으로 응대했습니다. 강성고객 또한 신속한 수리를 원하기 때문에 수용하는 강성고객이 늘어나게 되었고 결과적으로 상담시간을 줄일 수 있었습니다. 그 결과 평균 통화시간이 약 3분 정도 줄게 되었고 하루에 받는 통화량도 20건 이상 늘었습니다. 그뿐만 아니라 고객 만족도 평가에서 전체 80명 상담원 중에 3등을 하게 되었습니다. 신속하지 못한 업무의 문제점과 고객 요구를 빠르게 파악하고 이를 분석하고 분류하여 고객에게 신뢰를 얻는 고객지향적인 자세는 IBK기업은행에 필요한 자세라고 생각합니다.