기업명 비공개

“고객 관찰을 통한 서비스 매뉴얼 실천으로 칭찬 VOC 4배 증가" 상대방을 꾸준히 '관찰'하면 필요한 것을 파악해 도울 수 있습니다. 이는 고객 서비스 경험을 통해 깨달았습니다. 당시 고객에 먼저 다가갔으나 빈번히 거절 당했습니다. 이에 고객 행동을 관찰했고, 80%가 직원의 관심에 부담을 느낀다는 것을 알았습니다. 스스로 `고객과 거리 두기` 매뉴얼을 만들어 1ｍ 떨어져 대기했고, 도움 요청 시 다가갔습니다. 그 결과, 칭찬 VOC가 분기별 1건에서 4건 이상으로 증가했습니다. 이후 IT 스타트업에서 고객사 웹페이지를 만들어 이해관계자의 어려움을 해결했습니다. 고객사가 전화나 메일로 프로그램 관련 정보를 문의할 때마다 매번 연락해 미안하다고 했습니다. 이에 고객사 전용 페이지를 개설해 신청 현황과 수강생 만족도, 참여자 유입 경로 등 필요한 정보를 전달했습니다. 이처럼 타인에 관한 관찰과 공감을 통해 고객 편의를 향상하겠습니다.

"오리엔테이션 방식 개선으로 교육 시간 60% 감소" IT 스타트업에서 단순 업무 프로세스를 개선해 조직 효율성과 고객 만족도를 향상한 경험이 있습니다. 신규 강사를 대상으로 매주 2회, 15분씩 온라인 화상 플랫폼 기능을 소개했습니다. 그러나 코로나 19로 인한 온라인 교육 확대로 신규 강사가 증가하고, 강사 일정에 맞춰 실시간 교육을 진행한 탓에 담당자의 불필요한 야근이 반복됐습니다. 이에 온라인 화상 플랫폼을 직접 사용하는 모습을 촬영한 교육 VOD를 제작했습니다. 그 결과, 매주 30분 이상 소요된 교육 시간을 5분 내로 단축해 구성원의 피로와 조직 효율을 개선했습니다. 또한, 시공간 제약 없이 강사가 원할 때마다 영상을 시청하고, 실제 교육을 원활히 진행해 수강생 만족도 96점 이상을 달성했습니다. 이를 통해 단순한 업무라도 개선한다면 조직에 이바지할 수 있으며, 작은 과업에 대한 책임감을 느꼈습니다.

"협력사의 문제를 고려한 전략으로 브랜드 매출 점유율 10% 증가" 사람들은 서비스 경험을 각기 다르게 받아들이며, 이에 요청 사항이 다릅니다. 타인의 의견을 '경청'한다면 높은 품질의 서비스를 통해 고객 만족을 향상할 수 있다고 생각합니다. 협력사와 프로모션 방식에 대한 대립을 극복하며 깨달았습니다. 당시 팀에서는 판매 상품과 같은 샘플을, 협력사는 화장 소품을 증정하자 했습니다. 협력사의 입장을 정확히 확인했습니다. 협력사는 화장 소품 과재고로 인한 비용 부담이 컸고, 프로모션으로 해결하려는 것을 알았습니다. 이후 우리 팀에서 샘플 제공으로 매출을 2배가량 높인 적이 있으며, 주 고객인 3040 여성이 휴대용 상품 요구가 있음을 전달했습니다. 이때 협력사의 상황을 이해하며, 매출 극대화를 위해 두 의견을 함께할 것을 제안했습니다. 그 결과, 해당 브랜드 매출 점유율은 행사 전 5%에서 15%로 증가해 지역 1위를 달성했습니다.

"현장에서 찾은 고객의 불편함 해소, 프로젝트 창의상 수상" 서비스 최접점의 책임자로서 현장의 고객 요청을 수용하고, 고객이 겪을 것으로 예상하는 문제를 먼저 해결하겠습니다. 기업이 고객의 문제를 미리 해결한다면, 고객은 우리를 믿고 서비스를 애용할 것입니다. 한 프로젝트에서 직접 현장을 조사해 고객이 겪는 문제를 발견했습니다. 당시 은행 열매의 악취가 심했고, 실제 보행자 중 70%가 `냄새`와 `더러워진 길`로 인한 불만을 표했습니다. 핵심 원인을 `낙과`로 보고 떨어지는 열매를 공중에서 거두는 장치를 제작했습니다. 그 결과, '고객의 관점'을 가장 잘 반영했다는 평가를 받아 창의상을 수상했습니다. 학부 시절 서비스직 아르바이트, 이후 매장 영업관리와 CS 및 B2B 운영 업무를 수행하며 여러 이해관계자를 응대했습니다. 축적된 서비스 역량을 실천해 모든 고객이 코레일의 수송 서비스에 만족하도록 지속해서 개선하겠습니다.