기업명 비공개

[마케터로서 가져야 할 능력과 자세] 성공적인 마케팅 업무를 수행하기 위해서는 분석 과정에서 수치를 기반으로 객관성을 확보하는 것이 필수적입니다. 또한 적절한 근거를 바탕으로 한 설득력 있는 전략 수립 능력을 갖추어야 하며 데이터를 통한 인사이트 발굴 능력 역시 중요합니다. 저는 경영학을 공부하며 서비스 개선 프로젝트를 통해 객관적인 분석 능력을 키우고자 노력했으며, 마케팅 직무부트캠프 교육을 통해 근거 기반의 전략 제안 프로세스를 익혔습니다. 뿐만 아니라 빅데이터 분석 공모전에 참가하여 산재된 데이터를 조합하여 새로운 가치를 창출하는 인사이트 도출 과정을 경험할 수 있었습니다. 대학교 3학년 외식서비스마케팅 수업 중 서비스 품질개선 프로젝트 당시, 이랜드이츠 피자 뷔페 브랜드인 “피자몰” 회기점의 낮은 서비스 품질을 개선하기 위해 고객 조사를 진행하고 불만족의 핵심 원인을 객관적으로 분석하여 매장 상황에 맞는 전략을 수립해 제안한 경험이 있습니다. 그 중에서도 고객이 겪는 문제 상황에 대한 근본적인 이유를 탐색해가는 과정을 통해 객관적 수치 도출의 중요성에 대해 배울 수 있었습니다. 프로젝트 초기에는 총 180건의 네이버 플레이스 고객 리뷰 분석과 실제 고객 4명을 대상으로 한 대면 인터뷰를 통해 전반적인 고객 불만 사항을 취합하는 방식으로 진행하여 음식의 회전율에 문제가 있다는 사실을 파악하였지만, 다양한 외부 환경 요인으로 인해 서비스 품질이 달라질 수밖에 없는 외식 서비스업의 특성을 감안하였을 때 문제에 대한 근본적 원인을 파악하기에는 어려움이 있었습니다. 그 중에서도 눈에 보이지 않아 측정이 어렵다는 서비스의 특징적 한계는 프로젝트 진행에 큰 걸림돌이었습니다. 이 사실을 인지하고 난 후, 해당 문제를 해결하기 위해서는 전체적인 서비스 프로세스를 가시화하는 작업이 필요하다 판단했고 이를 도식화하여 서비스 간의 상호관계를 파악한다면 Pain Point를 찾아내 문제의 원인을 역순으로 분석할 수 있을 것이라 생각하여 고객, 현장 종업원, 후방 종업원 그리고 지원 프로세스의 체계적인 관계 분석 틀인 Shostack의 서비스 청사진 이론을 적용하는 전략을 제안했습니다. 구체적인 실행을 위해 우선 매장을 직접 방문해 입장 순간부터 식사를 하고 퇴장까지의 과정을 단계별로 기록하였고 이에 따른 현장 및 후방 종업원의 업무 그리고 지원 프로세스를 서비스 프로세스의 순서에 맞게 작성했습니다. 그 후 1차 고객 조사를 통해 파악한 음식 회전율 문제에 집중하여 새로운 음식이 나오기까지의 시간을 측정했고, 고객의 체감 대기시간에 영향을 미치는 접시 수거 시간도 함께 측정하여 각 서비스 프로세스별 가치를 수치화 했습니다. 사람이 붐비는 평일 저녁 시간이었음에도 불구하고 새로운 음식이 나오기까지 평균 35분의 시간이 소요되었으며, 이에 반해 접시 수거 시간은 평균 2분 내외로 음식이 나오는 시간보다 약 17배 가량 빠르다는 것을 확인하였습니다. 이는 결국 현장 및 후방 종업원 수의 불균형에 의한 결과라 생각하였고 이를 확인해보니 피크 타임에도 불구하고 현장 종업원, 즉 주방 직원은 당시 3명에 불과했으며 현장 종업원, 즉 홀 직원은 총 6명으로 2배의 차이가 있었습니다. 결과적으로 음식 회전율의 문제는 주방 직원의 부족 및 인력 배치 미스로 인해 발생한 것임을 확인할 수 있었습니다. 이러한 분석 결과를 바탕으로 인력 불균형의 문제를 해결하기 위해 홀 인원을 줄이고 주방 인력을 보충하기 위한 셀프 식기 정리 시스템 도입을 매장 관리자에게 제안했으며, 1개월 후 동일시간대에 재방문하니 셀프 서비스 도입으로 음식 회전율은 약 57% 개선되어 평균 20분의 시간이 소요되는 것을 확인할 수 있었으며 매니저로부터 프로젝트 결과에 대한 감사 의미로 매장 식사권을 선물 받을 수 있었습니다. 이 경험을 통해 결국 고객이 겪는 문제의 핵심은 단순히 표면에 드러나 있지 않고 그 이면에 숨겨져 있으며 이는 객관적 수치 파악을 통해 분석이 가능하다는 사실을 배울 수 있었습니다 프로젝트 이후, 실무 중심의 마케팅에 갈증을 느낀 저는 4주 간 마케팅 직무부트캠프 교육에 참가하여 MZ세대의 트렌드를 분석해 이를 기반으로 새로운 카드상품을 기획하고 구체적인 마케팅 채널과 세부 실행 전략을 수립한 경험이 있습니다. 특히 신상품 기획을 할 당시 상품의 컨셉트를 선정하는 과정에서 구체적인 배경과 근거를 바탕으로 한 설득력 있는 전략 수립 프로세스를 배울 수 있었습니다. 직무교육 1차 프로젝트 과제로 MZ세대의 소비 및 결제 트렌드에 초점을 맞추어 조사를 진행하며 ‘공유 경제’, ‘가치 소비’, ‘모바일’ 등의 키워드를 수집할 수 있었고 초반에는 이 중 한 가지를 선택해 곧바로 상품 기획을 진행하고자 했지만, 색다른 경험을 추구하는 MZ세대가 좀 더 매력적인 상품이라고 느낄 수 있으면서 동시에 다른 교육생과 차별화되기 위해서는 좀 더 획기적인 아이디어가 필요한 상황이었습니다. 이러한 고민을 하던 중 시장조사를 진행하며 MZ세대는 소비 측면에서 모순된 양상을 보인다는 사실을 발견할 수 있었는데, 불필요한 소비를 줄이고 낭비를 최소화하는 ‘짠테크’에 대한 긍정적 인식 응답률이 평균 65%에 달해 타 연령층 기준 약 2배에서 13배 정도의 차이를 보이며 절약에 대해 큰 관심을 보이고 있다는 점, 이에 반해 명품 결제금액 규모는 19년 대비 20년에 약 30% 큰 폭으로 상승하였고 동시에 결제금액 비율 또한 전체 연령대 중 약 66%를 차지하며 명품 소비에도 적극적이라는 점을 알 수 있었습니다. 이러한 양극적인 소비 패턴이 동시에 존재한다는 사실에 관심이 생긴 저는 이 두 가지를 적절히 조합한다면 MZ세대에게 매력적인 상품 기획이 가능할 것이라 판단하였고 각 트렌드의 특성을 모아 상품 컨셉트를 구성해 나가기로 했습니다. 우선 소비 트렌드 중 ‘절약’과 ‘사치’라는 요소를 활용해 ‘짠테크(절약)형’ 혜택과 ‘플렉스(사치)형’ 혜택을 구상하였고 이용 편의성을 위해 이 2가지 서비스를 사용자가 자신의 상황에 맞게 선택할 수 있도록 하였습니다. 또한 스마트폰 이용률과 친숙도가 모두 높은 MZ세대를 위해 오프라인이 아닌 모바일 형태로 카드 발급을 할 수 있도록 하여 젊은 느낌을 부각할 수 있는 hybrid 형태의 상품을 기획했습니다. 결과적으로 상품 기획서 발표 후 교육 참여자 대상으로 한 우수 발표 투표에서 총 10명 중 6명의 선택을 받아 2등을 기록할 수 있었으며, 이를 통해 상품 기획 과정에서 배경설명과 구체적 근거의 중요성을 다시 한 번 깨달을 수 있었습니다. 직무부트캠프 교육을 마치고 난 후에는 데이터에 대한 감각을 기르기 위해 빅데이터 분석 공모전에 참가하여 조달청 산하 나라장터 종합쇼핑몰에 입점하고자 하는 중소기업의 의사결정 지원을 위한 팀 프로젝트를 진행했고, 이를 통해 공공데이터를 활용한 상품 가격 및 수요 현황 대시보드 제작, 시장 분석, 경쟁사 분석, 솔루션 개발 등의 과정을 경험할 수 있었습니다. 그 중에서도 중소기업의 상품별 시장 진입을 추천하는 솔루션을 개발하는 과정에서 산재된 데이터를 선별하고 종합함으로써 새로운 인사이트를 만들어 내는데 기여했습니다. 프로젝트 당시, 조달청에서 제공하는 품목 및 납품 상세내역, 등록 업체 상세내역 등의 공공데이터를 활용해 상품의 가격과 수요, 경쟁사에 대한 기본적인 정보를 제공하는 대시보드는 비교적 쉽게 제작할 수 있었지만, 솔루션을 제안하는 과정에서 데이터 간 복합적인 관계와 중요 지표 선정의 어려움으로 결론을 내지 못해 프로젝트 진척이 힘든 상황이었습니다. 이에 대해 고민하던 중 앞서 분석한 데이터를 선별적으로 조합해 활용한다면 솔루션 개발이 가능할 것이라 판단하여 상품 가격 및 수요 정보, 시장 분석, 경쟁사 분석 대시보드 내에서 지표 개발에 사용 가능한 데이터의 이용 계획을 구체화하였습니다. 우선 상품 가격 및 수요 정보와 기업 비율을 바탕으로 전체 매출액 대비 중소기업의 비중을 구하였고 이것으로 해당 시장 내에서의 중소기업 집중도를 나타내고자 하였습니다. 또한 상품의 최근 5개년 연도별 매출을 활용하여 연평균 성장률(CAGR)을 도출하였고, 허핀달-허쉬만 지수(HHI) 공식을 적용해 현재 시장 집중도가 얼마나 높은지를 분석하여 시장 내 경쟁강도 수준을 알아낼 수 있었습니다. 결과적으로 데이터 통합 및 편집을 통해 각각의 지표를 추출해 중소기업의 시장진입 의사결정 지원 솔루션을 개발할 수 있었으며, 이 경험을 통해 데이터의 선별적 선택이 새로운 인사이트를 도출할 수 있는 효율적인 방법이라는 사실을 깨달을 수 있었습니다. 고객 중심의 경영학 학습을 통해 얻은 지식은 물론 수치 기반의 객관적 분석력, 신상품 기획 과정을 통해 습득한 설득력 있는 전략 수립 능력, 그리고 빅데이터 분석 경험으로 얻은 데이터 기반의 인사이트 발굴 능력으로 고객이 필요로 하는 새로운 가치를 창출해 귀사의 수익 향상과 발전을 위해 최선을 다하는 신입사원이 되겠습니다. 감사합니다.