삼성카드

입사 후의 꿈은 삼성카드의 견고한 ‘팬층’을 늘려가는 것입니다. 젊은 층에겐 자신을 표현하는 매력적인 수단으로, 중장년층에겐 디지털시대에 가장 사용하기 편리하고 쉬운 카드로, 제휴사 및 이해관계자들에겐 강력한 브랜드 파워로 더 큰 혜택을 공유할 수 있게 하여 고객들에게 ‘역시 삼성카드지’ 라는 확신을 주며 매출 성장에 기여하는 것이 목표입니다. 신뢰와 팬심을 얻는 것은 ‘긍정적인 고객 경험 제공’이 굉장히 중요하다 생각하는데, 이 때금융 상품 데이터기반 마케팅 실무경험과 인터뷰와 필드리서치로 고객의 소리를 반영한 서비스 프로젝트 경험을 녹여내겠습니다.

[상대를 고려한 커뮤니케이션, 여러 실패에도 지지 않는 끈기] 가장 큰 영향을 끼친 사건은 교환학생 경험입니다. 새로운 환경과 사람들 접해보고자 네덜란드로 떠났고 처음으로 외국 학생들과 ‘인터네셔널 마케팅’ 팀프로젝트에 참여하였습니다. 리서치 과정에서 실제 기업 관계자들과의 영어 인터뷰 부담도 있었고, 몇몇 관계자들은 바로 전화를 끊기도 했습니다. 연 이은 실패에 담당 교수님과 팀원에게 거절당하는 것이 두렵고 호의적이지가 않아 인터뷰 진행이 어렵다고 솔직하게 말씀드렸고, 문제해결 방법에 대해 조언을 요청하였습니다. 외국인 교수님께선 ‘회사로 예고없이 연락이 왔는데 처음 보는 아마추어 학생들의 팀과제 인터뷰 요청 전화라면 과연 얼마나 많은 사람들이 수락할까? 그 사람들이 편한 상황과 방법으로 전략적으로 프로페셔널하게 접근해야 해’라며 저희의 컨택 방식의 문제점을 짚고 관계자의 입장을 고려해보라는 조언을 주셨습니다. 그때 지금까지 상대의 입장을 고려하지 않은 채 나의 이익만을 채우는 입장에서만 생각했다는 것을 깨달았고, 나아가 마케팅 뿐만 아니라 삶에서도 각자의 니즈를 충족시킬 수 있고 이해관계가 성립되는지, 비즈니스적 관점에서 상대를 설득하는 것이 굉장히 중요한 것임을 배웠습니다. 저희 팀은 포기하지 않고, 링크드인과 외국 커뮤니티를 활용해 현직자들과 긴밀하게 컨택 가능한 방법을 찾고, 충분한 인터뷰 사전 설명과 수락 시 상대가 얻게 될 긍정적인 부분을 인터뷰어의 각각 특성에 맞게 어필하여 설득하였습니다. 그 결과, 6명의 심층 인터뷰를 성공적으로 따내며 프로젝트 자료수집을 완수할 수 있었습니다. 실패 극복 경험이 용기가 되어 AE 인턴 중 팀원 및 광고주와의 커뮤니케이션에서도 제안의 목적과 효과를 정리하여 자신감을 갖고 상대를 설득해냈습니다. 끊임없이 새로운 것을 도전하는 과정에서 나와 다른 다양한 관점을 경험할 수 있었습니다. 이를 바탕으로 고객과 제휴사의 관점을 고려한 마케팅 전략으로 삼성카드를 알리고 매출 성장을 이뤄내겠습니다.

금융업계는 ‘디지털 금융 플랫폼’을 주축으로 편리성과 신뢰를 갖춘 상품과 서비스를 고객들에게 알맞게 제공하기 위한 목적으로 기술 개발에 엄청난 투자를 하고 있습니다. 그러나 50대 부모님도 앱 기능이 익숙하지 않아 은행 방문 또는 텔레뱅킹을 이용하시는 것을 보며 중장년층까지도 디지털 취약계층의 범위가 늘어남을 체감하였습니다. 아무리 뛰어난 데이터 기술이 적용된 플랫폼과 맞춤화 서비스가 마련되어도 ‘고객이 경험할 수 없다’면 기술 발전의 목적과 의미는 상실되는 것이라 생각합니다. 이러한 사회적 문제 해결과 기업의 성장이라는 공동의 목표를 위해 기업은 1) 기술 개발부터 마케팅까지 모든 과정에서 고객의 서비스 경험 과정을 분석하여 친화적인 전략으로 고객에게 접근하고 2) 사용자의 디지털 사용 역량을 키워줄 수 있는 시스템과 환경을 마련해주는 것이 필요하다 생각합니다. 이미 큰 글씨 제공, 교육 영상, ARS 상담 등이 앱에서 지원되고 있지만, 한 발 더 앞서 인지 단계부터 설치, 입문, 숙달 등 취약계층이 경험하는 단계를 고려하여 단계별 장애물을 제거한다면 삼성카드는 장기적으로 더 큰 고객 볼륨을 확보할 수 있을 것입니다. 또한 디지털 네이티브와 취약계층의 이용 형태를 각각 반영한 UI UX 설계, 이를 구현하는 기술팀, 놓치고 있는 상품/서비스 정보를 제공하고 행동을 유도하는 마케팅 등 모든 부서에서 수단보다 ‘목적’의 의미를 되새기게 할 때, 디지털 금융화의 문제를 선도적으로 해결해가는 기업이 될 것입니다.

마케팅 AE 인턴으로 디지털 마케팅 전략 수립 및 미디어 운영 업무를 담당하였고, 연달아 월 목표 KPI 초과 달성과 단가 효율화를 이뤘습니다. 매일 광고리포트에서 특이사항을 발견하여 운영 소재의 효율 하락이라는 원인을 분석했습니다. 트렌트가 바뀌며 캠페인 개편이 필요했고, 신규 타겟 발굴, 시즈널 소재 제작, 검색 키워드 필터링 등 문제 해결 액션들을 먼저 제안하고 빠르게 실행하여 캠페인 운영에 변화를 준 결과, 월 목표 KPI의 30% 이상 달성을 이루고 주요 미디어의 CPA를 2배 낮춰 유입 볼륨을 높이는데 기여했습니다. 이처럼 데이터를 관찰하고 문제를 분석하는 역량과 주도적으로 실행하여 문제를 해결하는 태도는 나아가 모든 퍼널에서 여러 방향의 접근이 요구되는 개인화 디지털 마케팅에서 필요한 역량이라 생각합니다. [위기에서 발휘되는 마케터의 주도적인 협업 역량] 위기상황에서도 성과에 대한 광고주 고객의 신뢰, 회사가 추구하는 성장을 충족시키고자 노력하고 이뤄냈던 경험이 있습니다. 동료사원의 갑작스럽게 부재로 신규 캠페인까지 맡게 되었고, 전 월 성과가 저조하여 큰 업무 부담감을 느꼈지만 기업의 일원, 캠페인 담당자라는 책임감을 갖고 업무처리 역량을 늘릴 수 있는 기회로 여겼습니다. 팀의 공동 목표와 진행상황을 공유해 우선순위 업무를 빠르게 진척시키고, 유사한 업종의 타 캠페인 담당자께 먼저 자문을 구하여 시장 특성과 정보를 참고해 신규 전략을 제안해 전월 대비 38% 성과 개선을 이룰 수 있었습니다. 업무 중 문제 발생 시, 협업을 통해 빠르게 해결하고 나아가 공동의 목표 달성을 위해 먼저 나서 문제를 찾아 해결하는 주도성과 프로의식을 발휘하겠습니다.