기업명 비공개

[Why Field Service Engineer?] 필드 서비스 엔지니어는 고객사의 문제를 파악하고 해결함과 동시에 고객과의 원활한 커뮤니케이션으로 고객만족을 달성해야합니다. 저는 이러한 필드 서비스 엔지니어 업무에 학부과정 동안 쌓아온 기계공학 전공역량과 사회경험을 통해 배운 CS 역량을 가장 잘 녹여낼 수 있다고 생각하여 지원했습니다. 저는 기계공학 전공역량을 쌓기 위해 1학년 때부터 스터디 그룹을 통해 공부하는 습관을 길렀습니다. 2학년 때부터는 각자 공부한 전공 내용을 토의하는 방식으로 모임을 진행했습니다. 부족한 전공 부분에 대해 토의하고 보완하며 다양한 관점에서 전공을 이해할 수 있었습니다. 그렇게 꾸준히 쌓은 전공역량을 프로젝트에 적용하여, 전역 후 모든 수업에서 A 학점 이상의 성적을 받을 수 있었습니다. 또한 저는 방학때마다 외국인 가이드와 영어 스키강사로 일하며 고객과의 원활한 의사소통 방법과 책임감을 배웠습니다. 매일 다른 손님, 다른 문제에 대처하는 것은 힘든 일이었지만, 고객 만족을 달성하는 것에 보람을 느끼며 일 할 수 있었습니다. 이렇게 꾸준히 쌓아온 저의 기계공학 전공 역량과 사회 경험을 통해 배운 고객지원 마인드로 ASML의 공학적 고객지원 업무에 이바지하겠습니다.

[목표는 타협 없이, 과정엔 융통성으로!] 필드 서비스 엔지니어에게 있어 매뉴얼대로 해결하기 힘든 장비 이슈를 공학적으로 융통성 있게 해결하는 역량은 필수입니다. 저는 1차원 열전도만 고려하는 방열판 설계 프로젝트를 진행하며 최고의 결과를 위해 어려움과 타협하지 않고 융통성 있게 문제를 해결한 경험이 있습니다. 열원에서 동일 거리까지의 열전도만 계산하는 1차원 열전도식의 특성상 '원형'만이 설계 가능한 형상이었습니다. 하지만 원형은 사각형에 비해 낮은 공간 활용성과 성능을 가지기에 최고의 결과를 위해 1차원 열전도식의 한계에도 불구하고 사각형을 설계 목표로 삼았습니다. 문제 해결을 위해 저는 이론에 집중했습니다. 1차원 열전도식의 원형인 Bessel 함수의 해를 구해 사각 형상의 열전도를 구할 수 있는 식으로 유도하고자 했지만, 차원의 한계를 극복하기 어려웠습니다. 비록 유도는 실패했지만, 이론에 집중하며 얻은 통찰력으로 열전도의 핵심은 면적이라는 것을 알았습니다. 이에 사각형 대신 동일 면적의 원을 이용하여 열전도를 계산하는 융통성 있는 방법을 제시했습니다. 팀원들의 부정적인 반응에도 방열판의 면적과 열원의 출력이 모두 작은 상황에서라면 논리적 근거가 충분하다고 생각했습니다. 이를 증명하기 위해 CFD 시뮬레이션을 해 본 결과 실제 열전도 대비 5% 이내의 오차로 방법의 타당성을 확보할 수 있었습니다. 그 결과, 유일한 사각 방열판 설계로 가장 좋은 성능을 보이며 설계 1등을 할 수 있었습니다. 문제 상황에서 돌파구가 되어준 것은 핵심을 파악하고 다른 관점에서 문제를 바라볼 줄 아는 유연한 자세였습니다. 필드 서비스 엔지니어로서 최고의 목표엔 타협 없는 자세 그리고 문제 해결 과정 속에선 유연한 사고방식으로 장비 이슈를 해결하겠습니다. [최고의 Customer Support, 주인의식으로부터] CS 엔지니어는 주인의식을 가지고 고객의 상황을 해결하려는 자세가 필요합니다. 18년도부터 겨울마다 영어 스키강사로 일하며 해외손님의 상황을 이해하고 고객 만족을 실현한 경험이 있습니다. 첫 출근날, 실수와 미숙한 커뮤니케이션으로 인해 “Unprofessional” 하다는 지적을 받았습니다. 부족했던 설명과 일방적인 소통은 해외손님의 컴플레인으로 이어졌고 단순히 열심히 잘하겠다는 제 생각이 얼마나 무책임한 것인지 깨달았습니다. 그 후, 저는 고객의 상황을 저에게 대입시켜 이해하며 책임감을 느꼈습니다. 손님의 여행 중 하루를 담당한다는 책임감과 타지에서 불안할 고객의 마음을 공감하며 업무에 임했습니다. 나아가 ‘스키’를 통해 즐거운 추억을 만들고자 하는 고객에겐 안전과 재미를, ‘강습’을 통해 실력향상을 원하는 고객에겐 노하우를 전달하며 고객의 요구를 만족시켯습니다. 때로는 자발적인 강습 시간 연장과 스키장 내 문제 해결에도 나서며 "내가 고객이라면" 받고 싶었을 CS를 해나갔습니다. 그 결과, 첫 컴플레인 이후 단 한 건의 컴플레인 없이 해외여행 앱 평점 1위의 고객 만족을 달성할 수 있었습니다. 영어 스키강사로서 일하며 고객의 상황을 이해하고 내 일처럼 주인의식을 갖고 일했을 때 비로소 고객 만족을 달성할 수 있다는 것을 배웠습니다. 이러한 경험을 바탕으로 필드 서비스 엔지니어로서 주인의식을 갖고 고객의 상황을 끝까지 해결하여 고객 만족을 끌어내는 데 이바지하겠습니다.