기업명 비공개

[원활한 의사소통 능력, 정확한 데이터 분석을 통한 고객 니즈 파악 및 문서 작성 역량] 신용보증 및 종합지원 직무와 관련해 원활한 의사소통 능력과 정확한 데이터 분석을 통한 고객 니즈 파악 역량을 갖추었습니다. 대학 시절, 통계 재능 기부단 활동을 통해 의사소통 능력과 설문조사 결과에 대한 분석을 통해 위 역량을 키웠습니다. 통계 재능 기부 활동은 5명이 팀을 이루어 재능기부를 받기 원하는 지역의 초, 중, 고등학교를 선택하고 통계를 쉽게 알려주는 교육 재능 기부 활동입니다. 이 과정에서 교육하기 전에 담당 선생님과의 면담, 교육과정과 교육 내용을 협의해 계획서를 작성하는 역할과 교육을 받은 학생들과 선생님의 교육 후 설문조사를 통해 교육 만족도와 아쉬운 점과 건의 사항을 수집해 다음 교육에 반영하고 의사결정의 역할을 수행했습니다. 또한, 교육 종료 보고서를 작성해 활동 마무리 보고하는 역할도 수행했습니다. 이 임무를 수행하면서 첫 교육활동을 수행한 학교 학생과 선생님의 설문결과로 교육의 내용은 좋았으나 참여 동기부여에 아쉬움이 있었다는 의견과 만족도 수치를 통해서 수업 참여 동기부여가 가장 필요하다고 파악했습니다. 이에 학생인 점을 고려해 참여 유인 체계로 간식과 보상체계가 필요하며 더 높은 교육의 만족도를 위해서는 학생 참여 활동이 많아야 한다는 것에 쟁점을 두어 교육활동을 재편성했습니다. 또한, 쉬는 시간에 학생들에게 다가가 어떤 점이 어려운지, 어떤 간식이 있으면 좋은지, 어떤 물품이 필요한지를 적극적으로 의사소통하며 파악해 교육의 질과 만족도 모두 높이려고 노력했습니다.

[반품하러 오신 고객님을 다른 제품 구입으로 전환] 프린트 회사 아르바이트 할 때, 제품을 반품하겠다고 오신 고객에게 다른 제품을 추천해 판매에 성공한 경험이 있습니다. 당시, 일주일 전에 방문해 프린트 제품을 구입하셨던 고객님이 재방문하셔서 프린트 제품에 이상이 있는 것 같다며 반품하고자 하셨습니다. 반품 사유를 자세히 여쭤보니, 구입 당시 있을 줄 알았던 스캐너 기능이 없고 기계를 잘 다루지 못해 프린트 제품을 동작시켜 인쇄하거나 팩스용도로 사용함에 불편함을 계속 겪어왔기에 반품을 원하셨습니다. 고객이 필요한 제품이 아닌 제품을 잘못 구입하신 점에서 입장을 바꿔 생각해보았을 때, 여지없이 반품하고자 하는 마음과 회사 제품에 대한 신뢰를 잃을 것이라는 생각이 들었습니다. 비록 반품하러 오셨지만 고객을 설득해 정말 필요한 제품을 구입하게 한다면 그 신뢰를 어느 정도 유지할 수 있을 것이라 생각했습니다. 제품 구입 당시에 프린트를 판매하던 직원이 착오해 제품을 잘못 추천해 드렸다는 사실을 확인한 뒤, 반품을 해드림과 동시에 직원이 잘못 추천해 드린 점을 말씀 드리고 사과하며 제가 해드릴 수 있는 토너 서비스를 제공하면서 제품을 하나 추천해드리겠다는 의사표명을 했습니다. 그리고, 제가 고객 입장이 되었을 때의 느꼈을 감정을 말씀 드리면서 고객의 마음을 공감하고자 했고 직원으로서 신뢰를 잃지 않기 위해 노력하겠다는 말씀을 드렸습니다.

[처음 만난 사람들과의 단기간 협업] 대학 시절 산학협력 프로그램을 이수할 때, 다른 학교 학생들과 같이 5일간 토론활동을 하고 발표하는 프로젝트가 있었습니다. 12명이 한팀이 되어 토론해야 했고, 토론활동에 주어진 시간은 하루에 2시간 정도였습니다. 제한된 시간에 의견을 주고받아야 했고, 역할 분담을 통한 자료조사와 토론 결과 보고서 작성 후 발표해야 했습니다. 이러한 상황이 제 삶에서 처음이었고 팀장을 맡았기 때문에 단기간에 조원들의 협력을 끌어내야 하는 점과 역할 분담 또한 적절히 해야 하는 점에서 어려움이 있었습니다. 이를 극복하기 위해, 3가지 활동을 제안했고 실행했습니다. 첫 번째로, 간단하면서 효과적으로 나를 나타내는 자기소개 시간 갖기입니다. 처음 대면한 사이기 때문에 간단한 자기소개와 함께 자신이 이 활동에서 가장 잘할 수 있는 역할이 무엇인지 말하는 시간을 가졌습니다. 토론활동에서 자기가 하고 싶은 역할을 하는 것이 제한된 조건에서 효율적이며 역할에 대한 책임감까지 느낄 수 있기 때문입니다. 두 번째로, 브레인스토밍 방법으로 토론 활동을 했습니다. 제한된 시간에 주제를 정하기 위해서는 많은 의견이 필요했고 그중 모두가 동의할 수 있는 의견으로 주제를 정하는 것이 시간도 절약하면서 효과적인 주제 선정도 할 수 있다고 생각했기 때문입니다. 세 번째로, 목표를 정한 후 전체적인 계획을 수립하고 세부적인 계획을 정하는 시간을 가졌습니다. 목표를 정하지 않고 계획을 수립하면 목표의식도 없고 주인의식을 갖지 않아 협력을 끌어낼 수 없다고 생각했습니다. 이에 10팀 중 3등 이상 순위권에 들어 우수상을 받는 것을 목표로 정했고, 2일 차, 3일 차, 4일 차, 5일 차로 나누어 계획을 세웠습니다. 그 결과, 활동에서 협력을 끌어낼 수 있었고, 짧은 기간이지만 많은 의사소통과 효율적인 역할수행으로 발표자료와 보고서를 작성해 발표할 수 있었으며 순위권에 들어가 우수상을 받았습니다. 이를 통해 처음 겪는 상황과 어려움 속에서 당황하지 않고 목표와 계획 수립, 주어진 상황에서 필요한 부분이 무엇인지 파악하는 것의 중요성을 깨닫게 되었습니다. 이 경험을 바탕으로 재단에서 어려움을 겪을 때 주어진 상황을 확인하고, 필요한 부분이 무엇인지 파악해 목표와 계획을 수립함으로 극복하겠습니다.

[PPT 안내 자료로 문제 해결] 대학 시절, 학과 사무실에서 근로장학생의 직무를 수행할 때 PPT 안내자료를 만들어 문제 해결한 경험이 있습니다. 근로 장학생의 역할은 라이센스를 확인한 후 직접 소프트웨어를 설치하는 것과 전산실의 컴퓨터를 관리하는 것입니다. 직무 수행할 때, 하루 근로시간이 정해져 있어서 소프트웨어 설치시간에 대한 안내문자를 보냈지만, 미리 소프트웨어를 설치하지 않은 학생들이 근로 종료 시각에 몰려와서 설치를 의뢰했습니다. 결국, 근로 시간에 모두 설치하지 못하게 되었고, 소프트웨어 설치를 못 한 학생들이 과제를 못하는 상황까지 발생하였습니다. 근로 장학생으로서 이런 상황의 발생이 저와 학과 학생들 모두에게 피해라고 생각했습니다. 그래서 근로 장학생이 하나하나 직접 설치해주는 것이 아닌 설치 안내 자료를 만들어서 해보고 안되는 학생들이 직접 찾아오도록 하는 것이 어떨까 하는 생각으로 라이센스 확인부터 설치까지의 전 과정을 안내 PPT 자료로 만들었습니다. PPT 자료를 만드는 시간이 오래 걸리긴 했지만, 미래에 있을 문제 상황에서 발생하는 시간과 비교하면 효과적이라고 생각했기 때문에 직접 자료를 만들었고, 만든 안내자료를 바탕으로 직접 설치하면서 안내자료를 수정했습니다. 완성된 자료를 학생들에게 안내문자와 함께 보내주었습니다. 그 결과 학생들은 설치와 관련된 문제 상황이 발생하지 않게 되었습니다. 이러한 경험을 토대로 재단에서 주어진 상황에서 직무 수행함에 문제가 발생했을 때 효율적인 문제 해결 방법을 생각하고 실천함으로 발생한 문제를 해결할 수 있도록 노력하겠습니다.

[신뢰의 바탕] 제 가치관은 '신뢰를 주고받는 사람이 되자'입니다. 이와 더불어 직장인으로서 직업윤리는 고객, 직장동료, 이해관계와 연관된 신뢰관계의 바탕이 되기 때문에 중요하다고 생각합니다. 근면한 태도와 정직한 행동, 책임의식을 가진 윤리의식이 신뢰 형성에 가장 중요하다는 것을 깨닫는 계기가 있었습니다. 대학 시절, 4학기 동안 같은 인원이 2~3개 같은 수업을 이수하면서 수업마다 조별과제 하는 상황이 있었습니다. 그 과정 중에 조장이 직접 조원을 정하는 시간이 있었고, 수업에 참여한 사람들의 가진 역량과 성격이 파악되어 자신에게 우수한 팀 과제 성적을 받는 데 필요한 조원이 누구인지 자연스럽게 구별되었습니다. 조장이 가장 선호하고 팀을 위해 돕는 조원은 근면한 태도와 거짓 없는 행동, 책임의식을 가진 특징을 가지고 있었습니다. 반면, 선호하지 않는 조원은 비성실하며, 거짓된 행동과 같은 팀원에게 임무수행을 미루는 특징을 가졌습니다. 조장이 선호하는 조원은 4학기 동안 조장들이 앞다투어 조원으로 뽑고자 하였지만 선호하지 않는 조원은 팀원으로 뽑고 싶지 않을 정도로 신뢰를 잃게 되었습니다. 이후, 근면·성실한 조원은 학기가 끝난 후에도 주변 동료들에게 높은 신뢰를 얻어 함께 다른 과제를 하고 싶은 사람, 믿고 맡길 수 있는 사람으로 인정받게 되었고, 그렇지 않은 조원은 개인적인 인간관계에서 믿을 수 없고 멀리하고 싶은 사람으로 인식되었습니다. 이를 통해 조직에서 역할을 맡아 임무수행할 때 가장 중요한 것이 윤리의식을 기반으로 한 근면한 태도와 정직한 행동, 책임의식을 갖는 것이며, 더 나아가 주변 동료로부터 신뢰를 받아 조직에서 필요로 하는 사람이 되는 것이 인간관계에도 긍정적인 영향을 미친다는 것을 깨달았습니다. 이는 직장이라는 조직 안에서도 같다고 생각합니다. 원만한 직업생활을 위해 일에 대한 존중을 바탕으로 근면하고 정직하게 책임의식을 갖고 업무에 임하는 자세가 조직에서 신뢰를 받고 줄 수 있는 요소이며, 조직의 목표를 달성하는 데에 큰 도움이 된다고 생각합니다. 이러한 가치관으로 재단에서 고객 응대와 주변 동료로부터 신뢰를 받아 업무를 수행할 것이며, 주변 동료와의 원만한 관계를 유지해 조직의 목표달성과 신뢰받는 조직으로 인정받을 수 있도록 노력하겠습니다.

[고객지향 소통인] 저는 재단의 소통인, 즉 열린 자세로 고객 입장에서 소통하는 인재상이 부합된다고 생각합니다. 대학 시절, 여러 아르바이트할 때 적극적인 경청과 공감을 통한 소통능력을 기르고자 노력했고, 이를 통해 고객 및 동료와 원만한 관계를 맺는 부분이 소통의 자세가 주는 큰 장점이라고 생각합니다. 음식점 고객 응대를 하면서, 고객과의 소통을 위해서 고객 입장에서 생각하고 공감하는 것이 중요함을 배웠습니다. 한 손님이 주문한 음식에 대해 잘못시킨 음식이라는 이유로 교환, 환급을 요구하는 상황이었으나, 규정상 절반 이상 섭취한 음식에 대해서는 교환이나 환급할 수 없었습니다. 이에 격양된 어조로 음식제공 서비스에 불편함을 보이셨고, 저는 서비스에 대해 불편함을 겪은 것에 정중히 사과하며 잘못 주문해 먹고 싶은 음식을 못 먹은 부분을 공감함으로써 격양된 분위기를 가라앉혔습니다. 이후 주문확인 절차와 음식의 교환이나 환급 규정에 관한 규정을 직접 보여드리며 안내했고, 시식 정도의 양을 제공해드릴 수 있음을 말씀드렸습니다. 그 후, 손님께서는 격양되었던 자신의 태도에 미안함과 불편사항을 해결하고자 했던 제 모습에 감사하다는 말을 해주었습니다. 이러한 손님의 작은 불평에도 응대하려는 모습을 인정받아 4시간 시간제에서 9시간 전일제로 전환되는 혜택도 얻을 수 있었습니다. 이를 계기로, 상대방이 느낀 불편사항을 듣고 공감하는 일이 쉽지 않지만, 불편사항의 원인을 이해하고 경청과 공감으로 소통하여 해결됐을 때 돌아오는 감사인사를 통해 고객과의 소통을 위해서는 적극적인 경청과 공감으로 소통하는 것이 중요함을 배웠습니다. 제 경청과 공감능력을 기반으로 국민의 목소리를 듣고, 작은 불만사항에도 귀를 기울여 문제사항의 원인을 이해하는 노력을 하면서 최고의 서비스 제공 및 서비스 개선에 이바지하는 직원이 되도록 노력하겠습니다. 또한, 열린 마음으로 주변 동료와 소통함으로써 협력 관계를 유지하여 조직구성원을 지원하는 업무에 윤활제 역할을 하도록 노력하겠습니다.